СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР INFINITY RESOURCES

УСЛУГИ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ОБОРУДОВАНИЯ

• Провайдер (Исполнитель)

  Сервисный центр Infinity Resources.
• Восстановление

  Комплекс мероприятий, согласно программе технической поддержки, предоставляемый Исполнителем (Поставщиком), в качестве решения, обеспечивающего восстановление работоспособности Оборудования, его ремонту и/или замене на протяжении выбранного периода. В целях восстановления неисправного оборудования Исполнитель вправе заменить неисправное оборудование из своего подменного фонда на исправное, идентичное по техническим характеристикам.

• Время восстановления

  Период времени с момента регистрации заявки до момента Восстановления Оборудования или до момента применения Обходного решения, позволившего Заказчику использовать Оборудование и его функционал по назначению.
• Режим обслуживания

  Период времени или часы, когда техническая поддержка доступна для пользователей Заказчиков (Покупателей).
• Время реакции

  Период времени с момента регистрации обращения (создания заявки) до момента получения Заказчиком подтверждения, что его заявка принята в работу.
• Заказчик (Покупатель)

  Владелец Оборудования — лицо, заинтересованное в услугах технического обслуживания.
• Зарегистрированное оборудование

  Оборудование, которое должным образом оформлено в Сертификате технической поддержки Исполнителя, а именно: имеется информация о Заказчике, месте расположения, серийном номере и периоде технической поддержки.
• Заявка (запрос)

  Обращение Пользователя/Заказчика (Покупателя)/Партнера на событие, возникающее в результате сбоя или иного нарушения работы Оборудования, которое приводит или может привести к невозможности использования Оборудования по назначению.
• ЗИП (запасные части и принадлежности)

  Запасные части, комплектующие изделия и принадлежности, предоставляемые Исполнителем в рамках работы по заявкам и используемые для ремонта Оборудования. Все неисправные ЗИП после замены являются собственностью Исполнителя и должны быть возвращены Исполнителю. Для некоторых категорий ЗИП для Заказчика доступны опции по невозврату неисправных запасных частей.
• Зона обслуживания

  Территория Российской Федерации в пределах административных центров субъектов федерации, в пределах которой Исполнитель (Провайдер) реализует Программу технической поддержки (гарантийного обслуживания) Оборудования Покупателя (Заказчика). Радиус зоны обслуживания может быть изменен или указана иная территория обслуживания Оборудования c выполнением целевых временных параметров предоставления технической поддержки путем заключения дополнительного соглашения с Провайдером.
• Оборудование

  Компьютерное аппаратное обеспечение, устанавливаемое в Центрах Обработки Данных или специализированных серверных помещениях, приобретенное или приобретаемое Покупателем.
• Программа технической поддержки (гарантийного обслуживания)

  Совокупность организационно-технических мероприятий, состоящих из консультаций, диагностики и/или ремонтно-восстановительных работ Оборудования, которые предоставляются Провайдером согласно определенным условиям и срокам.

Программы технической поддержки

Состав услуг в рамках Программ поддержки

• Удаленные консультации

  Конкультации по вопросам диагностики неисправностей и проведения восстановительных работ в отношении Оборудования.
• Разработка плана действий

  Разработка и применение техническими специалистами Исполнителя плана действий по устранению нарушения работы Оборудования с целью восстановления его работоспособности (путем устранения причины или внедрения Обходного решения).
• Предоставление ЗИП

  Предоставление запасных частей, если план действий предусматривает замену неисправных элементов оборудования.
• Выезд технических специалистов

  Выезды технических специалистов Исполнителя на место установки оборудования для осуществления ремонта или других действий, необходимых для устранения причин обращения Заказчика, если Исполнитель признает это целесообразным.
• Ваш диск – ваши данные

  В соответствии с Ограничениями Обслуживания, когда Провайдер заменяет несправную деталь, она становится собственностью Провайдера. При использовании услуги «Ваш диск – ваши данные», Заказчик может оставить себе неисправную деталь. Услуга распространяется только на детали, относящиеся к классу Hard Disk Drive (HDD) или Solid State Drive (SSD). В качестве условия получения этой услуги Заказчик обязан предоставить любой подтверждающий документ с указанием серийного номера детали.

• Предоставление микрокодов

  По запросу Заказчика Провайдер предоставляет микрокоды для соответствующего Оборудования. В зависимости от условий реализации Программ поддержки, Провайдер осуществляет установку микрокодов на Оборудовании Заказчика. Обязательное условие уставки микрокодов — каждая единица соответствующего Оборудования на которой будет устанавливаться микрокод, должна быть в полностью исправном состоянии (согласно тестам и логам производителя) на момент установки.

• Обработка Заявок

  Регистрация, маршрутизация и эскалация заявок (запросов) на обслуживание. Обработка осуществляется в соответствии с приобретенной Программой поддержки. Целевые значения временных параметров обработки Заявок определяются условиями приобретенной Программы поддержки.

Прием и регистрация обращений

Приоритеты обработки обращений

• Уровень критичности 1

  Критическое влияние на работу предприятия. Например, выход из строя производственного оборудования: неисправность/критическое влияние на производственную систему или приложение; повреждение/потеря данных или риск этого; значительное влияние на непрерывность бизнес-процессов; возникновение проблем с безопасностью и защитой.

• Уровень критичности 2

  Ограниченное влияние на работу предприятия или риск для бизнеса. Например, ограничения в работе или снижение эффективности производственной среды; сильно ограниченные возможности ее использования; критические проблемы в непроизводственной среде или ее системах.
• Уровень критичности 3

  Отсутствие влияния на работу предприятия. Например, проблемы в непроизводственной среде (в системе тестирования) или некритичные проблемы; наличие возможности обойти проблему, проблемы с установкой, наличие вопросов или запросы информации, или указаний.

Ограничения обслуживания